中国消费者报报道(记者吴博峰)随着消费升级趋势日益明显,汽车销售服务质量成为消费者购车的重要参考标准。与此同时,这也是构成汽车品牌、车型口碑的一个重要因素,逐渐受到各大汽车品牌的重视。 

“我们计划在今年底或明年初发布下一代产品,将有革新性的变化。”氢晨科技副总经理白云飞日前向记者表示,随着首批燃料电池汽车示范城市群获批复,行业表现出极大的热情,公司也忙于申报各种材料。他预计,燃料电池汽车在未来3个月将出现一波小爆发,销量达3000辆左右,明年将进一步上量。

2025年出现规模化发展拐点

7月2日,中国汽车售后服务质量监测大数据平台在京发布的最新一期消费者口碑指数显示,6月,汽车销售服务口碑指数为95.37分。

财政部、工信部、科技部、国家发改委、国家能源局近日联合发布了《关于启动燃料电池汽车示范应用工作的通知》,批复同意北京、上海和广东报送的城市群启动实施氢燃料电池汽车示范应用工作。

据悉,本次消费者口碑指数数据来源于45个城市,涵盖1-5线城市,涉及31家汽车品牌以及131家汽车经销商。  

上海捷氢科技总经理卢兵兵表示:“大家翘首以待两年多的政策终于落地。”示范城市群车辆将以中重卡车为主、客车和乘用车为辅,未来4年,保守预计将新增3-4万辆氢燃料电池汽车,加氢站将突破500座。与电动汽车发展历程相比,氢燃料电池汽车滞后8-10年。他认为,氢燃料电池汽车从示范到规模化发展的拐点将在2025年左右出现。

中国汽车流通协会消费者委员会秘书长刘志伟对《中国消费者报》记者表示,从整体结果来看,目前汽车销售服务领域消费者满意度呈较高水平,但仍然存在一些薄弱环节需要改善。

潍柴新能源科技公司总经理张超进一步表示,此次示范将驱动我国氢燃料电池汽车逐步从政府主导的公交车市场向商业化的卡车市场过渡。大功率、长寿命和低成本是氢燃料电池重卡未来的发展方向,车辆续航里程将从现在的400公里提升至800-1000公里,行驶寿命将从15000h提升至30000h,购车成本将从160万-180万元/辆降至60万元/辆,使用成本将从480元/百公里降至200元/百公里,“这是未来2-3年行业要突破的领域。”

销售服务满意度较高 

在汽车市场中,销售环节是汽车企业授权经销商与消费者接触的起点,汽车经销商服务表现直接关系到消费者对汽车企业的整体印象。 

在张超看来,首批示范城市群获批复的重要意义在于推动了政策法规突破、明确氢的能源属性,“让大家改变氢气是‘危化品’的认识,未来将逐步赋予氢气燃料的属性。”

今年以来,汽车销售服务口碑指数保持高位运行,单月口碑指数均超过90分。

汽车销售服务表现良好 服务细节亟待完善

销售服务各指标表现。图表来源:中国汽车流通协会

头部聚集效应逐步凸显

6月,在销售服务各环节中,诸多细分指标得分在98分以上。其中,消费者对购车整个交易过程的满意度测评得分最高,为99.42分。此外,消费者对交车过程的整体满意度、消费者对购车过程中所用时间满意度等多项细分指标得分较高。 

一直以来,“销售顾问有没有向消费者介绍以下产品或服务”一项得分较低。6月,该项得分为89.99分,仍为汽车销售服务较薄弱环节。 

那么,销售顾问在与消费者沟通中存在哪些欠缺?  

调查显示,销售顾问在提供销售服务中,以汽车保险、汽车贷款、配件需求等方面介绍为主,销售顾问在这一方面表现最好。有96.56%的受访者认为销售顾问在购车时提供了相应服务。延长保修期服务得分率最低,仅有76.68%的受访者认为销售顾问提供了相关介绍。  

截至2020年底,我国氢燃料电池汽车保有量为7352辆,加氢站118座,居世界头部梯队。但同时,氢燃料电池汽车产业链部分环节发展还存在难题,其中,加氢站少、加氢贵是阻碍氢燃料电池汽车推广的重要难题。“目前我国氢气主要来源于化石能源,成本较高。”福田集团新能源系统集成副总工程师魏长河表示,随着可再生能源加快发展,氢气成本有望降到20元/千克以下。在储运方面,除常见的20MPa长管拖车外,高压气体储氢、低温液态储氢、固态储氢等技术均需突破。

卢兵兵认为:“氢燃料电池汽车规模化发展可以降低70%的成本。因此,推动核心技术研发、产品规模化、供应链国产化和引入车规级零件供应商是有效的降本途径。”他预计,到“十四五”末,100千瓦级的氢燃料电池系统成本将与大排量柴油机相当。

刘志伟表示,由于其他三项产品和服务均非必需品,是基于消费者个人需求的内容,部分销售顾问会选择性放弃,除非消费者主动提出对某一项内容有了解需求,否则销售顾问不会全面介绍所有服务。  

更为紧迫的是,当前氢燃料电池系统亟待解决“卡脖子”难题。白云飞坦言:“氢燃料电池核心零部件复杂,整体来看,我国的技术和欧美国家持平,但与日韩等国相比还有一定差距。”

在政策引导下,相关企业充满信心。“氢燃料电池电堆核心部件——膜电极和双极板将于今年全面实现国产化;催化剂、质子交换膜和气体扩散层量将在2023年实现国产化替代;‘十四五’将是可持续提升国产基础材料性能、降低成本的关键期。”卢兵兵指出,2025年氢燃料电池汽车行业将进入后政策时代,产业链价值顶端将集中在“绿氢”制取和电堆核心技术两大领域,行业将更青睐自主掌握电堆及核心部件关键技术的企业,头部聚集效应凸显,预计未来3-5家企业将掌握90%的市场份额。

事实上,交车时销售顾问的工作讲解也是汽车销售服务环节中消费者看重的主要内容。调查发现,除“讲解车辆三包政策”比例小幅下降外,其他服务内容均环比提升。其中,详细说明车辆配置和操作系统得分率最高,达98.74%。

售后服务需关注细节 

如果说汽车销售是汽车企业为消费者服务的起点,那么售后服务就是考验车企综合竞争力的重要指标。  

6月,汽车售后服务口碑指数93.43分,同比提升1.75分。从售后服务各维度得分来看,环比均有所提升。其中服务设施和维修时间得分较低,分别是89.25分和89.9分。

在服务实施维度各指标中,“以下哪种情况最符合您进店后的体验”指标得分最低,仅为74.67分,在5月基础上又下降了0.82分。

氢燃料电池重卡商业化将提速

首批氢燃料电池汽车示范城市群大幕已开启,下一步将如何发展?

魏长河表示,当前制氢主要分布在华东、华北、西北等地区,而氢燃料电池汽车使用则集中在东部沿海。因此,推动西部的能源资源更好地服务东部车辆使用,是行业需重点考虑的问题。

调查显示,50.15%的经销商能做到有服务人员询问进店意向并引导停车,而有近半经销商在这一领域服务处于空白状态。记者在此前采访汽车经销商中也发现,在进入经销商店面后,不少经销商未有销售顾问主动询问,而是需要主动寻找销售顾问,服务体验欠佳。

汽车销售服务表现良好 服务细节亟待完善

在服务过程中,您对哪些环境设施满意?(多选)图表来源:中国汽车流通协

在针对“服务过程中,您对以下哪些环境设施满意”的调查中,消费者对停车区、接待区和休息区满意度较高,分别为92.6%、89.02%和88.3%。而卫生间满意度得分率为75.38%,是环境设施满意度最低的区域。

卢兵兵表示,以上海城市群为例,淄博相关氢能企业在质子交换膜方面形成规模,南通有一定的氢能产业基础,苏州和嘉兴在长三角地区可实现互动,氢燃料电池汽车有望获得较好发展。

数据平台在分析消费者选择一家经销商购车的原因时发现,除了“这家店有我想要购买的型号”和“这家店的位置方便”这两项“硬性”指标外,“这家店的店面、设施更整洁”是消费者最关注且影响到决定在店里购车的主要因素。  

在同济大学教授明平文看来,城市群之间要协同,应充分依托全国范围产业链的优秀企业,实现产业互补、企业强强联合,形成可复制、推广的经验。“目前,产业链合作主要集中在整车、电堆、系统企业之间,未来整车与零部件企业的合作将考虑碳排放问题,产业合作趋于紧密。同时,还需加强示范城市群与能源企业、加氢站、运营服务企业的协同,推动氢能和氢燃料电池汽车产业协调发展。”

刘志伟表示,店面、设施整洁,是经销商最容易提升且投入成本最低的方面,汽车经销商没有理由不做得更好,关键还是在于自身的要求,以及为消费者提供服务的态度是否真诚。 

数据平台统计了消费者除了选择购车的这家经销商,是否还去过同品牌的其他经销商的比例,发现这一占比达到75.20%。由此可见,能否把到店看车的消费者留下,关键在于经销商能否提供更多贴合消费者需求的服务。

态度、技术决定用户选择

售后服务的良好表现,是吸引消费者购买某一品牌车型的重要因素。

近年来,自主品牌不断提升售后服务质量,缩小与豪华品牌、合资品牌的差距。

业界认为,未来氢燃料电池重卡商业化将提速,相比纯电动重卡,其具有加氢快、重载、远距离续航等优势。随着电堆功率增大、氢燃料电池政策补贴向重卡倾斜,预计到2050年,将有超过50%重卡由氢燃料电池驱动。随着氢能及氢燃料电池技术发展及成本下降,再由重卡逐步过渡到其他车型。

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数据显示,本月售后服务口碑指数为95.46分,环比提升0.17分。在售后服务五维度中,服务设施维度环比提升2.05分(庆祝广州疫情防控取得阶段性胜利);维修价格维度环比下降最多,下降1.7分,这一成绩高于豪华品牌、合资品牌组。  

调查显示,豪华品牌组售后服务口碑指数93.43分,环比提升0.95分。在售后服务五维度中,维修价格维度环比下降0.16分,服务设施维度环比增幅最高,提升了1.83分。

而合资品牌组售后服务口碑指数排在最后,为93.12分,环比提升0.19分。售后服务五维度中,服务设施维度环比下降0.2分,维修质量维度环比增幅最高,提升了0.6分。

数据平台对6月消费者在本店接受服务的主要原因进行分析后发现,常规判断会与消费者产生黏性较高的两个方面,“在本店购买的车辆”和“在门店购买或赠送的保养套餐”并不是主要原因,在消费者看来,除了地理位置便利的硬性条件外,“服务态度好”和“维修技术专业”才是消费者选择的最核心因素。